Aandacht voor Anderen = Leiderschap

Als je een nieuwe auto hebt gekocht, zie je ineens overal dezelfde auto rijden. Dat vind je dan vreemd. Maar dat is het niet. Er zijn namelijk best veel dezelfde auto's, en doordat je erop gefocust bent, valt het ineens op. Dit 'dezelfde-nieuwe-auto-effect' had ik ook toen ik in NRC Next Carriere van 26 september 2012 een artikel las met als kop 'Manager, leef je toch eens in'.  Pia Peltzer zich in het artikel, :

"als iemands baan op het spel staat, heeft hij aandacht nodig. Niet iedere leidinggevende heeft daar gevoel voor. De meesten denken dat met een sociaal plan alles wel is geregeld. Maar werknemers willen gewoon gehoord worden. Het scheelt al zoveel als de manager af en toe eens vraagt: "hoe gaat het nou eigenlijk met je?""

Zo'n simpele vraag, maar als je goed oplet, wordt hij niet vaak gesteld. Althans, niet met de intentie om daadwerkelijk te willen weten hoe het met iemand gaat.

Aandacht voor mensen is niet alleen in tijden van reorganisatie van belang, maar ook tijdens 'rustiger' perioden. Deze aandacht kan zich richten op verschillende aspecten van het werk:

• de taken van de medewerker: "Waar ben je mee bezig? Lukt het?  Heb je iets nodig?"
• de functie van de medewerker: vaak komt dit aan de orde in het functioneringsgesprek, maar waarom niet vaker erover praten? Vragen die je kunt stellen: "is je werk nog voldoende uitdagend? kun je je nog ontwikkelen? heb je nog tips die je kunt delen met anderen?"
• de organisatie: "hoe sta jij tegenover deze organisatie? wat vind je van de huidige ontwikkelingen?"

Naast aandacht voor het werk, wat het minst bedreigend en het meest voor de hand liggend is, is het toch ook goed om aandacht te hebben voor de persoon en zijn omgeving. 

• De persoon zelf: "Hoe zit je erbij vandaag? Ben je fit?"
• de omgeving van de persoon: "Hoe gaat het thuis? Hoe was je weekend?"

Het is prettig als iemand oprechte interesse toont, om vervolgens te kunnen vertellen wat je precies doet op je werk, waar je tegenaan loopt, waar je iets moois hebt bereikt. Helemaal prettig als je daar feedback op krijgt (complimenten!) en eventueel een aanbod om te helpen (last van je schouders!). Zo werkt het ook voor anderen. Aandacht geven is bovendien aandacht krijgen. En omringt worden door mensen die 'lekker werken', is bovendien stimulerend voor de leidinggevende zelf. (zie ook mijn berichten over de 'werkbelevingsloop').

afbeelding van jobat.be, met tips over complimenten geven.

Aandacht geven zorgt ervoor dat mensen beter in hun vel gaan zitten. Mensen die beter in hun vel zitten, kunnen beter presteren. Het is relatief simpel om aandacht te geven aan mensen. Het betekent wel dat je er echt voor moet gaan: dus tijd en prioriteit inruimen voor aandacht. Maar omdat het geheel in je eigen invloed ligt (vragen hoe het met iemand gaat, kun je altijd doen) is het een relatief makkelijk te maken verandering.

Klanttevredenheid en Medewerkertevredenheid in de wachtkamer van de huisarts

Gisteren zat ik weer een keer in de wachtkamer van de huisarts. Geen enkele patient die nog vòòr mij aan de beurt zou zijn: gelukkig! geen lange wachttijden! Maar schijn bedriegt... na een half uur zat ik er nog. De patient die al binnen was, had kennelijk veel tijd nodig. Weer een half uur de tijd doden met oude tijdschriften...

Toch denk ik er niet aan om een andere huisarts te gaan zoeken, integendeel, ik ben zeer tevreden over deze arts. Hij neemt namelijk alle tijd voor me, luistert goed, legt uit waarom hij een diagnose stelt en waarom hij voor een behandeling kiest. Helaas voor mij doet hij dit bij al zijn patienten! Waardoor de wachttijden soms erg kunnen oplopen.

Hieraan moest ik denken toen ik het artikel van Brenda Vermeeren las "Two faces of the satisfaction mirror: a study of work environment, job satisfaction and customer satisfaction in dutch municipalities". Het artikel gaat over de relatie tussen werkkenmerken, medewerkertevredenheid en klanttevredenheid. Weliswaar gebaseerd op data bij gemeenten en niet van huisartsen, maar heel herkenbaar voor andere situaties waar gewerkt wordt met klanten (of patienten), zoals bij de huisarts.

Het artikel stelt de kreet "a happy worker is a productive worker" aan de orde. De conclusie is dat dit niet perse zo is. Want hoe werkt dit?

Een tevreden klant kan zorgen voor meer motivatie bij een medewerker, dus klanttevredenheid heeft een positief effect op medewerkertevredenheid. Dat wil echter niet zeggen, dat de productiviteit van de medewerker dan omhoog gaat. Immers, prestaties worden niet alleen bepaald door de mate waarin iemand gemotiveerd is. Zo hebben de competenties en de vaardigheden van medewerkers ook een belangrijke rol voor de prestatie! In het voorbeeld van mijn dokter: gelukkig is hij heel capabel, want aan een 'slechts gemotiveerde' arts vertrouw in mijn gezondheid liever niet toe.

Dan andersom: het effect van tevreden medewerkers op de klanttevredenheid. Wat blijkt? De tevredenheid over de empathische vermogens wordt beinvloed door de medewerkertevredenheid, maar de tevredenheid over andere aspecten niet direct. Weer even terug naar de huisarts: ik ben zeer tevreden over de uitgebreide uitleg en de aandacht die hij heeft voor mij als persoon en mijn klachten in het bijzonder. Maar met de lange wachttijden die dit tot gevolg heeft, niet.

Met het lezen van het artikel rijst bij mij een vraag. Wat bepaald de tevredenheid van klanten: efficiency, empathie of kwaliteit? Alledrie belangrijk, maar wat heeft prioriteit? Misschien dat daar op een later moment nog eens onderzoek naar gedaan gaat worden.


Literatuur:
Two Faces of the Satisfaction Mirror: A Study of Work Environment, Job Satisfaction, and Customer Satisfaction in Dutch Municipalities. Brenda Vermeeren, Ben Kuipers en Bram Steijn. Review of Public Personnel Administration published online 16 may 2011. 

Een abstract van het artikel is hier te lezen.