4 oktober 2012

Klanttevredenheid en Medewerkertevredenheid in de wachtkamer van de huisarts


Gisteren zat ik weer een keer in de wachtkamer van de huisarts. Geen enkele patient die nog vòòr mij aan de beurt zou zijn: gelukkig! geen lange wachttijden! Maar schijn bedriegt... na een half uur zat ik er nog. De patient die al binnen was, had kennelijk veel tijd nodig. Weer een half uur de tijd doden met oude tijdschriften...

Toch denk ik er niet aan om een andere huisarts te gaan zoeken, integendeel, ik ben zeer tevreden over deze arts. Hij neemt namelijk alle tijd voor me, luistert goed, legt uit waarom hij een diagnose stelt en waarom hij voor een behandeling kiest. Helaas voor mij doet hij dit bij al zijn patienten! Waardoor de wachttijden soms erg kunnen oplopen.

Hieraan moest ik denken toen ik het artikel van Brenda Vermeeren las "Two faces of the satisfaction mirror: a study of work environment, job satisfaction and customer satisfaction in dutch municipalities". Het artikel gaat over de relatie tussen werkkenmerken, medewerkertevredenheid en klanttevredenheid. Weliswaar gebaseerd op data bij gemeenten en niet van huisartsen, maar heel herkenbaar voor andere situaties waar gewerkt wordt met klanten (of patienten), zoals bij de huisarts.

Het artikel stelt de kreet "a happy worker is a productive worker" aan de orde. De conclusie is dat dit niet perse zo is. Want hoe werkt dit?

Een tevreden klant kan zorgen voor meer motivatie bij een medewerker, dus klanttevredenheid heeft een positief effect op medewerkertevredenheid. Dat wil echter niet zeggen, dat de productiviteit van de medewerker dan omhoog gaat. Immers, prestaties worden niet alleen bepaald door de mate waarin iemand gemotiveerd is. Zo hebben de competenties en de vaardigheden van medewerkers ook een belangrijke rol voor de prestatie! In het voorbeeld van mijn dokter: gelukkig is hij heel capabel, want aan een 'slechts gemotiveerde' arts vertrouw in mijn gezondheid liever niet toe.

Dan andersom: het effect van tevreden medewerkers op de klanttevredenheid. Wat blijkt? De tevredenheid over de empathische vermogens wordt beinvloed door de medewerkertevredenheid, maar de tevredenheid over andere aspecten niet direct. Weer even terug naar de huisarts: ik ben zeer tevreden over de uitgebreide uitleg en de aandacht die hij heeft voor mij als persoon en mijn klachten in het bijzonder. Maar met de lange wachttijden die dit tot gevolg heeft, niet.

Met het lezen van het artikel rijst bij mij een vraag. Wat bepaald de tevredenheid van klanten: efficiency, empathie of kwaliteit? Alledrie belangrijk, maar wat heeft prioriteit? Misschien dat daar op een later moment nog eens onderzoek naar gedaan gaat worden.


Literatuur:
Two Faces of the Satisfaction Mirror: A Study of Work Environment, Job Satisfaction, and Customer Satisfaction in Dutch Municipalities. Brenda Vermeeren, Ben Kuipers en Bram Steijn. Review of Public Personnel Administration published online 16 may 2011. 
Een abstract van het artikel is hier te lezen.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten